【望聞問切】我們都是中國人

復活節長假期的第一天，正值不是中國內地的公眾假期，我把握這日子，偕同家人前往深圳，處理一些銀行事務。早前從他人口中已聽說國內銀行的服務質素，令一些香港人不太滿意，這次是親身北上體驗那裡的銀行服務。

那是一間中資銀行，在國內不同城市有很多分行。抵達其中一間分行後，我向一名站在入口旁的銀行職員查詢服務流程，她直接地說：「你從前沒有來過這銀行嗎？」接著，她便用筆在一張紙上寫了一個號碼，然後遞給我，估計她身旁的派籌器壞了不能運作。

正值中午時份，銀行的大堂坐了少於十人，不太擠迫，這些客人都坐著等候，我為家人找了幾個座位，其中一個座位旁放置了銀行職員剛食用完的午餐盒和飲品，這情景在香港一定不會發生。我們坐在大堂時，見到只有兩名職員在櫃檯服務客人，每名客人在櫃檯前平均逗留半小時才把事情辦好；大堂有一個電子顯示屏，上面顯示著號碼，距離我們手上的號碼還有二十個，我們心裡一沉，認為以職員處理客戶事務的速度來估計，恐怕至銀行關門也未能處理完二十名客戶。

可能輪候時間太長，不少客人拿取籌號後便離開了，終於到我們走到櫃檯前，處理一些銀行事情。面對著那名女銀行職員，只見她臉無表情、聲音單調地跟我們說話。做一個簡單程序，她要求我填表，說櫃檯沒有表格，要客人自行到入口附近的表格櫃拿取。然後，我拿出藍色原子筆填上個人資料，完成後，她告訴我銀行規定要以黑筆填寫，以藍筆填寫的表格不被接受。於是，我再到入口處拿取同一表格，準備再次填寫，因為心情焦急，填寫至一半時寫錯一個字，於是我便以筆把那字刪除，然後在旁邊加簽名字。職員見到這情況時，立刻阻止，說經刪改資料的表格作廢無效，要求我再拿表格來填寫。經過兩次失敗後，已花了不少時間和精神，我害怕假如填寫再出錯，可能需要更長的時間完成。於是，我便要求銀行職員代為填表，讓我只需簽名，不料她斷然拒絕，解釋銀行內有閉路電視，拍攝服務提供的整個過程，規定職員不可替客戶填寫表格。最後我終於把表格填妥，銀行職員要求多次輸入戶口密碼，見她請另一名高級職員為她核實及批准程序進行。後來，她又向我遞上先前的表格，要求我自行在銀行大堂找另一名經理簽名核准，此舉令我感到十分奇怪，但惟有跟從她的指示，找到那經理後，她不太願意地在表格上簽名，還向我銷售一些投資產品，我終於明白女職員要求客戶自行找經理的原因，只是因為不想放棄任何一個銷售投資產品的機會。上述的經驗，讓我感到無奈和無助。

只是為了一個簡單的戶口轉賬程序，便在銀行裡花了超過兩小時，似乎是簡單事情複雜化。與國內的銀行服務比較，香港的似乎更具效率，很多上班一族會趁午飯時間到銀行辦理個人事務，一個小時已十分足夠。另外，在待客之道方面，香港的水平似乎仍較國內銀行優勝。雖然大家都是中國人，但兩地在很多生活事情上，仍然存在不少差異。那次光顧國內銀行的經歷，令我不敢再到那裡去，有人認為這只是一種比較被動的態度，然而，要真正改變一種根深蒂固的生活和工作習慣，並且促使進步，要從教育的層面著手，培養良好的工作習慣，灌輸正確的待人接物態度。

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